阿里巴巴国际站工业机械、工程及建材机械本地售后服务规范

为了规范阿里巴巴国际站工业机械、工程以及建材机械类目的本地售后服务，特意上线了相关规范，下面来看看详细内容。

一、服务介绍

“本地售后服务”是指买家在阿里巴巴国际站(以下均简称为“阿里巴巴”)下单采购带有“Onsite service and Free replacement
parts“标识的产品后(下称“售后服务标识”)，商家承诺按照本规范及国际站相关规则的要求向买家提供所销售产品的售后相关服务。开通“本地售后服务”的商家默认开通“1年质保售后服务”。

“1年质保售后服务”详情请见：阿里巴巴国际站1年质保售后服务规范

二、服务内容

1、服务内容：“工业机械(Industrial Machinery)和工程及建材机械(Construction & Building
Machinery)本地售后服务”指商家为购买部分工业机械、工程及建材机械行业产品的买家提供的一项服务，具体指买家在阿里巴巴国际站下单产品详情页带有售后服务标识的产品后，商家承诺按照本规范及国际站相关规则要求为买家提供的相关售后服务，包括上门安装、上门维修、上门保养其中的一项或多项本地服务(具体信息以卖家在商品详情中配置为准)。如商家需开通“本地售后服务”则需先开通“1年质保售后服务”，商家开通“1年质保售后服务”和“本地售后服务”后配置有本地售后服务的商品需默认支持“1年质保售后服务”中的远程服务(远程安装指导、远程故障诊断、免费配件寄送)。

2、服务方式：商家根据买家具体服务需求和实际情况，委派售后工程师上门或在买家本地服务点提供质保及售后服务(具体信息以商家在商品详情中配置为准)。

3、服务费用：

上门安装、上门维修、上门保养需双方协商具体费用，具体以买卖双方合同约定或协商为准。

4、服务时效：

4.1上门安装、上门维修、上门保养：

海外本地服务点服务：商家应在收到买家需求后24小时内通过邮件或平台官方沟通工具进行有效回复并约定服务的方式和服务内容，7个工作日内上门，90个自然日内完结服务，

国内外派工程师服务：商家应在收到买家需求后24小时内通过邮件或平台官方沟通工具进行有效回复并约定服务的方式和服务内容，14个工作日内上门，90个自然日内完结服务，

卖家逾期未回复或未提供合理解决方案的，视为其拒绝提供本地售后服务。双方额外约定服务时效的，以双方约定为准，

4.2如商家提供的本地售后服务为第三方服务商提供，商家需联系服务商按照4.1规定的服务时效要求提供服务，

4.3卖家在双方协议中单方承诺或沟通中对本地售后服务有其他承诺的，均构成本规范中本地售后服务的有效内容(卖方单方免除、缩小、减轻售后服务责任的内容除外)。商家需按承诺履行服务。

4.4本地售后服务期计算方式：买家购买附带本地售后服务的产品后，自商家完成该产品在国际站上全部信保订单发货之日起13个自然月内为本地售后服务期间。在本地售后服务期间，商家需向买家提供本地售后服务和1年质保售后服务。

三、服务管控

1、商家应按照本规范及国际站相关规则的要求履行对买家的售后服务承诺，卖家应在订单达成前和买家沟通免费配件清单、上门服务次数、服务范围、收费标准等必要信息，因未进行必要描述或描述不清产生服务争议的，阿里巴巴将根据现有证据或贸易惯例酌情处理。在本地售后服务期内，买家可重复发起1年质保售后服务和本地售后服务。

2、买家在商品本地售后服务期内，可通过国际站信保订单售后入口发起售后服务需求。阿里巴巴国际站将不定期对卖家履行售后服务承诺情况进行检查，出现违反本规范及国际站相关规则情形时，将按照扣分清退规则对卖家进行扣除店铺1-3分或清退及买家补偿的处罚，清退后一年内卖家任何账号以及卖家关联方的任何账号不得再次报名申请加入售后服务展示。

扣分清退规则：

扣1分：卖家未在约定时间内响应造成买家投诉，且经国际站判定后为卖家责任的。

扣3分：卖家未按本规范及国际站相关规则履行售后服务造成买家投诉，且经国际站判定后为卖家责任的。

服务清退：因超时响应引起投诉案件数大于等于3个或因未按本规范及国际站相关规则履行售后服务引起投诉案件数大于等于1个的。

风控清退：因商家未能遵守平台的有关交易、履约、资金、纠纷等方面的其他规则，经平台分析认定需要清退;平台根据商业和监管需要对部分行业、部分产品、部分地区、部分交易进行管控而需要清退相应商家。

买家补偿规则：

经平台判责确定，如果商家存在未履行售后服务承诺等商家有责的行为，平台将给予买家争议金额(争议金额指订单金额中支持售后服务的商品金额)2%不超过500美元的赔付，以补偿券形式发放给买家。买家在获取平台优惠券90天内使用则向商家追偿，买家未使用不追偿。

3、商家店铺及商品开通本地售后服务后，提前【十】个自然日通知阿里巴巴，可申请退出服务，退出后【三十】个自然日内不得再报名参加本服务。商家可选择只退出本地售后服务或同时退出本地售后服务与1年质保售后服务。如商家只退出本地售后服务，已开通的1年质保售后服务中的远程服务不会自动失效，直至服务期满。

4、买家通过在线交易购买带有售后服务标识的商品，如卖家未能按本规范、国际站相关规则及其承诺履行售后服务的，双方由此产生争议的，应首先协商解决纠纷。买家可通过信用保障服务交易系统发起投诉，商家须按系统提示在时限内响应并提供有效证据材料。商家未在指定时间内响应或提供的证据材料不能充分证明其主张的，平台将依据现有证据材料判责。

5、商家本地售后服务点撤销或变更，需要及时报备国际站做退出和变更。否则需承担未履行或未能完全履行相应售后服务的责任。

6、国际站有权对本规范条款进行升级，具体以国际站官方规则频道公示内容为准。

四、服务须知

1、如出现以下情形，买家将无法享受售后服务：

1)因买家原因导致商家无法按本规范及国际站相关规则的要求提供售后服务或买家自愿放弃的;

2)因不可抗力造成商家未按本规范及国际站相关规则的要求提供服务或无法提供售后服务的(指买卖双方在订立合同时不可预见、不可避免或不可克服的客观情况或意外事件，包括但不限于自然灾害，如台风、暴雨、冰雹、地震、海啸、洪水、火山爆发、山体滑坡;异常事件，如战争、武装冲突、骚乱、暴动、火灾、爆炸、有毒物质泄漏、严重疫情;政府行为，如管制、禁令、征收、征用等);

3)买家明显滥用服务权利的;

2、买卖双方因售后服务订单产生交易纠纷的，按照国际站相关交易管理及纠纷调处规则处理。

3、无论卖家因何种原因退出售后服务，对于退出前仍在履行中的售后服务存量关联订单仍应继续按照本规范及国际站相关规则的要求履行，否则需承担未履行或未能完全履行售后服务的相应责任。

4、商家本地售后服务点撤销或变更，需要及时报备国际站做退出和变更。否则需承担未履行或未能完全履行相应售后服务的责任。

五、附则

1、本规范于2022年11月4日生效。

2、除非另有说明，本协议中“本地售后服务“和”1年质保售后服务“统称为“售后服务”。