抖音飞鸽新客服上岗考试功能详解

2022.08.31起至9月上旬,抖音飞鸽「新客服上岗考试」将逐步覆盖至平台全量商家账号,功能上线后商家账号将按本文所述逻辑触发上岗考试。本次就让我们跟着甩手来看看新功能如何使用吧!

一、哪类客服需要参加上岗考试

商家新注册主账号或店铺内新建且开通IM权限(即飞鸽权限)的子账号,登录飞鸽进入-「用户会话」模块时需优先完成「平台客服上岗考试」,考试通过(100分)后才可正式进入会话页面开通飞鸽客服功能,即接待用户进线咨询。

二、常见问题

Q1:店铺主账号或开通IM权限子账户是店长或客服主管使用,实际不做用户接待的,也必须考试吗?

A1:如果以上账号要使用「用户会话」模块则需要优先完成上岗考试;

若以上账号不用于会话接待,不会使用「用户会话」模块,仅期望使用其他模块的飞鸽功能,如客服主管进入飞鸽「数据」通过服务洞察监控接待客服服务数据,或进入「客服管理」操作飞鸽其他配置功能等,可直接进行对应模块使用不会受到影响。

Q2:子账户考试通过后,如果临时关闭了IM权限,再次开启权限时需要重新考试嘛?

A2:不需要。

Q3:子账户考试通过后,如果不小心删除了账号,后续用同一个手机号再次创建新的子账户并开通IM权限,需要重新考试嘛?

A3:不需要。

Q4:考试包含哪些内容?

A4:客服上岗考试,主要从飞鸽商家客服服务接待场景出发,通过考题方式引导新客服了解平台对飞鸽接待的基本要求及规范,以便商家新客服以正确的接待态度开启飞鸽客服服务。

Q5:考试通过的标准是什么?

A5:考试提交后得分为100分时,才算考试通过。通过后商家客服可回到飞鸽-「用户会话」开启飞鸽客服服务;也建议客服主管在新客服完成考试后再进行账号会话分流配置。

Q6:考试没通过,可以重新考试吗?

A6:可以,如客服考试得分未达100分,可再次考试。建议考试未通过客服,可在学习错题解析后重新考试;当前暂不限考试次数。

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