抖音新版体验分常见问题解答

为了保护抖音消费者权益,规范商家经营行为,抖音已于4月24日全量开始双版本并行新版体验分制度!本次我们将对商家重点关注的问题进行整理,希望对各位商家能有所帮助!

一、考核机制

问:为什么我的店铺没有体验分?

答:因为店铺在过去30天,有效订单不足30单。

问:哪些订单不计入体验分考核?/哪些订单是无效订单?

答:①福袋、赠品订单不参与体验分计算;②实付金额

二、商品体验

1、差评率

问:体验分差评率、罗盘店铺差评率、商城入池综合差评分之间有什么关系?

答:三个指标的统计口径各不一样。体验分的差评率以体验分页面的最终数值为准。

问:差评是否可以申诉?/ 恶意差评怎么办?

答:不可以,对于恶意差评可以进行举报。对于符合下述商品评价可举报的七类场景可以进行举报,举报通过会剔除考核。

问:消费者想给好评,但是选错了给差评怎么办?

答:目前差评无法申诉。建议能通过前置客服关怀,降低消费者误操作可能。

2、商品品退率

问:消费者第一次选择了品退原因,后面改成了其他原因,还会计入品退率吗?

答:会计入。品退率取首次售后原因。

问:消费者选择品退原因发起售后(仅退款、退货退款),如果商家拒绝,仲裁判非商家责任,还会计入品退率吗?

答:目前口径会计入。后续如有优化会在电商学习中心更新同步。

三、物流体验

1、24/48小时支付揽收率

问:预售订单会计入支付揽收率吗?

答:不会,支付揽收率只考核现货订单。

问:商品发布时选择了48小时发货,那还要考核24小时支付-揽收率吗?

答:要考核。支付揽收率的考核跟发品时选择的发货时效没有关系。

问:24/48小时支付揽收率对于同一家店铺是同时考核吗?

答:

考核24小时支付揽收率还是48小时支付揽收率,取决于商品所属类目。即同一个链接,不会同时考核24小时揽收率和48小时揽收率。

无需发货订单、定制类订单不参与计算支付揽收率。

发布在配饰、鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺、服饰配件、潮品鞋服、花卉/绿植盆栽、定制珠宝文玩类目的商品考核48小时支付-揽收率。

定制珠宝文玩行业的商家考核的是48H揽收及时率(即定制珠宝文玩的商家下,非定制的订单参与揽收及时率考核)

问:为什么明明店铺订单都是当天发货的,24小时支付揽收率还是很低?

答:很大可能是因为快递员上门揽件到录入系统有揽收记录的时间过长,导致虽然支付-发货是在24小时内,但是支付揽收时长(支付发货的时间+有揽收记录的时间)超过24小时。

问:如何提升24/48小时支付揽收率?

答:支付揽收时长,由两段时间组成:支付到发货的时间、发货到有揽收记录的时间。所以,可以通过以下方式提升支付揽收率:

1.提升库存量,消费者下单支付后能有足够库存进行及时打包;

2.打包完成后及时通知快递上门揽件并操作发货;

3.每日单量较多的,可跟快递公司协商增加每天揽收次数;

4.争取当天订单当天发完,晚上的订单在第二天中午前发完;

5.了解快递公司的作业方式,避免因快递员揽件到录入系统所需时间过长导致支付揽收超过24小时。

2、订单配送时长

问:偏远地区订单也会计入订单配送时长吗?

答:不计入。

偏远地区订单:

配送公里数超过3600

发货地在'内蒙|新疆|西藏|宁夏|海南|青海' 且配送公里数超过700

发货地在 '黑龙江|吉林|甘肃' 且配送公里数超过2000

问:快递派件时,消费者主动要求延长派件时间,会影响订单均配送时长吗?

答:会,后续如有优化会在电商学习中心更新同步。

3、发货问题负向反馈率

问:哪些情况不计入发货问题负向反馈率?

答:

现货承诺发货时效内【发货慢】的负反馈不计入考核;

预售订单支付后48小时内【发货慢】的负反馈不计入考核。

问:哪些负反馈会计入发货问题负向反馈率中?

答:

现货订单,超过发货时效的发货慢负反馈;

预售订单,下单后超过48小时的发货慢负反馈;

发错货、少件漏发、**裹等因商家原因导致的发货负反馈。

问:为什么上面说的不计入的负反馈,还是被计入了?

答:不计入的负反馈的剔除,会需要1~2天时间。请先自查核实是否确实属于不计入的情况,如果属实且长时间未剔除,请在下方评论区留言(写明店铺ID,订单编号)进行反馈。

四、服务体验

1、仅退款自主完结时长

问:仅退款自主完结时长如何计算?

答:消费者发起一次仅退款售后请求,到商家操作的时间,计为仅退款自主完结时长。商家操作行为包括同意、拒绝、发起协商。

举例:

消费者发起仅退款,2小时后商家同意。仅退款自主完结时长为2小时。

消费者发起仅退款,2小时后商家拒绝。消费者发起第二次仅退款,3小时后商家同意,仅退款自主完结时长为(2+3=5)小时。

消费者在7月3日10:00发起仅退款,商家在7月3日11:00通过协商工具发起协商协商部分退款,消费者在7月3日18:00操作接受协商。商家在7月3日21:00操作同意,则仅退款自主完结时长为(1+3=4)小时

问:为什么仅退款自主完结时长没有分数,显示为“-”?

答:因为近30天没有仅退款订单,指标分母为0,所以显示为“-”。

问:通过平台协商工具发起协商的时间,计入仅退款自主完结时长吗?

答:不计入。

2、退货退款自主完结时长

问:退货退款自主完结时长如何计算?

答:

同意退(换)货的

退货退款自主完结时长=消费者发起售后到商家同意退(换)货的时间+退货快递签收后到商家同意退款的时间

举例:消费者在7月3日10:00发起退货退款请求,商家在11:00同意。消费者寄出退货快递,商家在7月5日10:00签收,并在12:00操作同意退款。则退货退款自主完结时长为(1+2=3)小时。

拒绝退(换)货的

退货退款自主完结时长=消费者发起售后到商家拒绝退(换)货的时间

举例:消费者在7月3日10:00发起退货退款请求,商家在11:00拒绝。后续消费者未再次发起售后或发起仲裁。则退货退款自主完结时长为1小时。

先拒绝退(换)货,消费者再次发起后又同意的

退货退款自主完结时长=消费者发起售后到商家拒绝退(换)货的时间+消费者发起售后到商家同意退(换)货的时间

举例:消费者在7月3日10:00发起退货退款请求,商家在11:00拒绝。消费者在7月4日12:00再次发起退货退款请求,商家在7月4日15:00同意。则退货退款自主完结时长为(1+3=4)小时

同意退(换)货,但拒绝确认收货,消费者发起仲裁后同意的

退货退款自主完结时长=消费者发起售后到商家拒绝退货的时间+退货快递签收后到消费者同意退款的时间

举例:消费者在7月3日10:00发起退货退款请求,商家在11:00同意。消费者寄出退货快递,商家在7月5日10:00签收,但因相关原因,商家拒绝确认售后。消费者发起仲裁,平台介入后商家最终在7月8日10:00同意。则退货退款自主完结时长为(1+24*3=73)小时。

问:为什么退货退款自主完结时长没有分数,显示为“-”?

答:因为近30天没有退货退款订单,指标分母为0,所以显示为“-”。

问:通过平台协商工具发起协商的时间,计入退货退款自主完结时长吗?

答:不计入。

3、平台求助率

问:什么情况下会计入平台求助率?

答:计入平台求助率的包含投诉和商责两类场景。

投诉:买家通过热线或在线平台客服向平台进行投诉。

商责:消费者申请平台介入,发起仲裁后,判商家责任。

问:如果觉得商责不合理,商家可以怎么做?

答:如果是商责,可以对仲裁结果进行申诉。

问:为什么平台求助率没有分数,显示为“-”?

答:平台会剔除部分异常的投诉,导致指标分母为0,所以显示为“-”。

4、IM不满意率

问:如果被同一个消费者,每天恶意进行IM不满意打分,怎么办?

答:平台为保护商家不被恶意*评价,对于部分系统识别到是高违规风险的用户,系统不会对此类用户触发评价。如您遇到恶意*差评的买家行为,可以进行举报,举报成功的订单将剔除考核。

问:如果消费者不小心点错了IM评分,可以修改吗?

答:可以修改,在打分后10分钟内最多可修改两次,以最后一次修改的评分为准。

5、售后拒绝率

问:售后拒绝率的口径是什么?

答:近30天已完结的发货后售后订单中最后一次售后单结果为拒绝的订单量 / 近30天已完结的发货后售后订单总量

单个订单多次售后,以最后一次售后结果为准。即过程中有拒绝,但是协商后同意的,不计入售后拒绝率。

不支持7天无理由退货的商品只考核发货后商品品质问题申请售后的售后单;

以下几种情况的售后单不计入售后拒绝率考核:1)订单物流显示已签收,消费者因主观原因申请仅退款;2)商家拒绝售后申请后消费者申请仲裁,平台判定非商家责任;3)商家拒绝售后申请后,用户手动关闭售后。

问:订单符合以上不计入售后拒绝率的场景,为什么还是被计入了?

答:不计入售后拒绝率订单的剔除,会需要1~2天时间。请先自查核实是否确实属于不计入的情况,如果属实且长时间未剔除,请在下方评论区留言(写明店铺ID,订单编号)进行反馈。

问:哪些情况会被计入售后拒绝率?

答:①在途仅退款拒绝的;②仲裁判商家责任的;③商家拒绝后,消费者没有主动关闭售后的

问:超过售后期,平台开放售后入口,商家拒绝会计入拒绝率吗?

答:会。后续如有优化会在电商学习中心更新同步。

问:什么是消费者主观仅退款原因?

答:消费者主观原因是指非因商品本身质量问题发起的售后,常见的有多拍/错拍/不想要、不喜欢/效果不好、想购买其他商品、计划有变无时间消费、不想要了,7天无理由等。

问:消费者签收后,如果因为非主观原因(如商品品质原因)仅退款,商家拒绝会计入售后拒绝率吗?

答:会。只有显示签收的订单,消费者因主观原因申请仅退款,商家拒绝的情况,才不会被计入。

问:在途订单,如果消费者发起品退原因仅退款,商家拒绝会计入售后拒绝率吗?

答:会计入售后拒绝率,但不计入品退率。

问:在途订单,如果消费者发起主观原因仅退款,商家拒绝会计入售后拒绝率吗?

答:会,只有签收后消费者发起主观原因仅退款不计入。

针对这种情况,商家可以通过几种方式来解决:

①和消费者及时取得联系,告知先拒绝售后并进行快递拦截,等快递拦截成功后消费者再发起仅退款,并同意。

②同意拒签后退款。

③如果使用的是通达兔5家快递,可以使用平台工具。消费者发起在途仅退款可以立即同意,并由平台兜底拦截失败风险。

问:前几次有拒绝,最后一次同意了,为什么还计入了售后拒绝率?

答:数据会在第二天更新,如果是当天同意的会显示计入,第二天数据更新后会自动剔除。

五、考核指标申诉指引

1、商家对体验分考核指标有异议如何反馈?

(1)差评率、投诉率:如遇恶意用户下单、恶意差评、异常售后等恶意行为,可通过抖店后台-店铺保障-举报中心对用户进行举报,举报成功后剔除相应数据。

(2)纠纷商责率:商家可通过抖店后台-店铺保障-申诉中心-仲裁申诉对计入纠纷商责的订单发起申诉,申诉通过后剔除相应数据。

(3)IM不满意率:不支持申诉,建议提升商家客服服务态度、提升商家客服解决率、减少商家客服对消费者的不必要打扰来降低不满意率;如遇恶意评价,可通过抖店后台-店铺保障-举报中心对用户进行举报,举报成功后剔除用户评价。

如遇其他指标的考核数据有异议,可联系电商商服进行咨询和反馈。

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