淘特客服自动回复功能升级

淘特的自动回复是一款历史较久的基础产品;因产品老旧，设置逻辑复杂，给商家和消费者都带来了不好的使用体验，因此淘特将原【自动回复】作了全新的升级，并将设置后台进行迁移。

功能将在2023年4月3日逐步切换，实际切换情况以商家后台展示为准。

特别说明：新版欢迎语在字数和关联问题数量上有所限制，我们不希望给消费者带来“炸屏”体验;但是在功能上淘特会给商家朋友们带来更丰富的能力，帮助大家做好自助服务提升效率。

【商家使用指南】

第一步：设置入口

①商家工作台-客户服务-欢迎语设置

②原来自动回复设置的入口

仅主帐号/客服主管可进行管理;

进入首页后，若启用欢迎语模版，老自动回复(包括团队和个人)将不再生效。

第二步：创建模板

商家可设置全店通用模板和根据商品来源设置模板，模板生效优先级：商品模板(根据商品来源)> 类目模板(根据商品类目来源) >
全店通用模板。

全店通用模板：系统自动创建，不可删除、只可编辑设置，作为全店兜底的模版;分为【有人接待时】或者【无人接待时】两种。

有人接待是指只要有参与分流，就会透出此模版;无人接待是指全店账号挂起不参与分流，则会透出无人接待模版(也叫离线模版)。

新增自定义时段模版：自定义时段有两个时间模式，让商家可以自行根据不同时间段配置。

第一个模式：重复时间生效：是指在所选择日期内，欢迎语功能每天在这个时间段都会生效。

比如设置生效时间为8点-20点，生效日期从9月18日-9月20日，则表示从9月18日-9月20日，每天8点-20点期间欢迎语都会生效，其他时间则不会生效

第二个模式：选择日期内生效：是指在“选择日期内生效”中选择的开始时间到结束时间，这一个时间阶段内生效配置的模版均一致生效。

比如设置开始时间为9月18日0点，结束时间为9月20日18点，则表示从9月18日的0点一直到9月20日的18点，这段时间内欢迎语均会生效。

根据商品来源自定义创建模板，分为几个步骤：

设置模板名：必填，有多商品模板时，方便进行模板区分和管理

设置触发逻辑：必填，可选择根据【根据商品来源】和【根据类目来源】生效不同的欢迎语和关联问题;

模板数量：每个店最多创建50个模版;

第三步：设置欢迎语和关联问题

每个模板包含设置欢迎语文案和关联问题两项：

设置欢迎语文案：必填，最多不能超过80个字;

设置关联问题：可设置关联问题，最多4个，勾选关联问题点击保存即可;

新增问答：若要新增关联问题，点击右上角【新增问答】，设置问题和答案，点击保存，即添加一条问答;

第四步：模板管理

返回首页，可查看所有店铺的欢迎语模板的状态：

根据需要【编辑】、【停用】、【启用】、【删除】;未生效是指您虽然创建了商品模版，但未绑定任何商品，因此不会生效。

第五步：欢迎语展示-消费者侧

只要有欢迎语启用，个人自动回复将不再生效;消费者从【旺旺亮灯】进入聊天窗，系统则根据商家预设置的模板和模板优先级下发欢迎语。

常见问题

1、为什么欢迎语没有触发?

请您检查“售前通用、售后通用、无人接待时”的模板是否都设置并启用了，若有其中一个未启用，可能会导致欢迎语不生效;

例如：当店铺没有子账号参与分流或子账号都挂起/离线时，是会生效“无人接待时”的模板，若该模板未设置并启用，只设置了售前通用的模板，那就会导致欢迎语不生效
，建议3个模板都设置启用下。

欢迎语8小时触发一次，以店铺维度，若买家之前咨询过A子账号，触发了欢迎语，后续8小时内咨询B子账号，就不会触发欢迎语了;

买家在电脑端进行咨询，非移动端咨询，不会触发欢迎语;

建议检查第①②点的设置，设置后，自行通过商品详情页的旺旺头像点击测试是否生效，测试时需要注意第4点。

2、为什么触发的内容不正确(设置了A内容，但是显示了B内容)?

请确认您所设置的内容已经在客户服务平台中进行了保存，且保存成功;

常见情况：客服小二之前设置的内容被其他同事调整了，调整后的内容和之前不一致;

如果是指定商品触发的欢迎语模板，请检查可触发欢迎语的商品是否覆盖全面。

常见情况：欢迎语模板覆盖了ABC3个商品，但是测试的时候通过D商品进入咨询页面，所以触发的内容和之前设置的不一致;

存在售前售后的判断。消费者近3天如果在店铺内存在订单，则会触发售后模板。售前售后判断标准详见：https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/bwg623

如果是指定时间生效模板，请检查时间测试时间和设置模板生效时间是否一致。

【FAQ】

1、如果全店通用的模板没有启用，只设置了根据商品来源的欢迎语，那等晚上全店客服都不在线的时候，还会生效这个欢迎语吗?

答：不是所有的模板都需启用生效。用户进线时，命中哪种模板条件，则透出哪个欢迎语模板，如果未命中或者商家 未启用设置，则欢迎语不生效。

2、客户点联系客服弹出欢迎语后算不算响应时间?

答：当客户点击联系客服的时候，就已经进入客服分流了，但是客服是不感知的。等到进入聊天窗，欢迎语发出、或者点击欢迎语的问题，都不会触发客服接待，直到客户说第一句话才开始，也是从这个时候跟首响有关。

3、欢迎语是否有字数限制?

答：目前欢迎语文案为80字，关联问题问题为13字，关联问题回答为160字。

新版欢迎语在字数和关联问题数量上有所限制，我们不希望给消费者带来“炸屏”体验;但是在功能上我们会给商家朋友们带来更丰富的能力，帮助大家做好自助服务提升效率。

4、欢迎语是否可以使用店小蜜或其他机器人配置?

答：目前不能。

5、团队和个人的自动回复都会下线吗?

答：是的。欢迎语统一为店铺维度。

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