天猫双11商家如何妥善处理售后问题？附常见问答

今晚8点，天猫双11预售正式开启。在单量暴增的背景下，商家如何妥善处理售后问题，成为提升用户满意度与复购率的关键。淘宝教育与淘天集团客户满意中心联合发布《金牌售后服务指南》，提供售后解决方案，帮助商家更好地服务消费者，拉动生意增长。
详情如下：

1、未发货仅退款

该场景下，大部分订单已覆盖0秒退。未覆盖0秒退的订单，客服应在24小时内对售后单进行【同意退款】操作。建议商家到【自动退款工具】-【未发货仅退款】设置更高金额的自动退策略。

2、货在途退款

此状态下，建议商家及时在退款处理页面，点击【拦截快递】，同时线下和物流公司沟通拦截货物，并与消费者沟通说明情况，引导其拒签包裹。

如果物流公司已经反馈拦截成功或者物流有拒签记录，及时操作退款，缩短退款处理时长;进行客服工单记录，并与仓库沟通，跟进拦截货物状态，避免造成损失。

3、退货退款

买家在收到货物后提出退款申请，通常由于以下原因：商品降价、存在瑕疵或者与消费者预期不符等。

然而，在售后流程中存在许多时间节点，导致处理时间较长，并且由于买家与卖家之间的理解误差，容易引发争议。这需要提高客服团队的专业性，避免投诉升级、提升客户满意度。可以通过以下几个方面入手：

开通【自动退款工具】，商家可以根据店铺实际运营情况，进行自定义配置：针对退运费、退差价等仅退款操作下的“小金额自动退”;针对退货退款操作下的“自动同意退货、销退入库0秒退”(仅限菜鸟仓)。

可根据买家实际退款原因，优先协商补偿;不同意补偿的可沟通换货，再处理消费者退款诉求。借助分级处理方式，提升处理效率和用户体验。

1)和买家协商是否接受补偿，包括金额和实物赠品补偿;如为少发漏发场景，可直接补发;

2)换货/维修，买家不接受补偿方案，主动给买家换货/维修并承担往返运费;

3)退货退款，针对商品问题给消费者道歉，并告知消费者主动承担往返运费;

4)直接退款，针对退货实际运费高于商品价值/退回商品无价值(如水果腐烂)/退货快递禁运等场景，可以选择直接退款消费者。减少商家运费支出，节约消费者宝贵时间。

规范客服处理流程，如缩短退款审核时间、明确消费者退款原因的判定标准及处理权限等;提升跨部门间的工作效率，如换货触发的时间节点，库房签收货物后的信息传递及时性等。

此场景下，消费者如有质量问题反馈，应对重点是联系买家提供相关图片、视频等凭证信息。

若判断买家反馈属实，则需自主处理，主动协商满足消费者诉求，切不可出现拖延、推诿的情况;更要避免消费者申请平台介入。因为一旦平台介入，在查看消费者提供的商品品质问题的有效凭证后，平台不仅会支持退款，更有判责风险。

在商家消除消费者认知误差的方法中，除了优化主图、详情，以及购前提示，在消费者购买后也可以增加操作等视频说明，降低主商品的货物损失，减少因消费者使用不当而引起的问题和争议。

常见问题

1、发货途中消费者申请仅退款，我们拦截失败了怎么办?

答：如果确实拦截失败，建议优先和消费者协商是否需要货物。若消费者反馈需要货物，引导撤销退款;若消费者反馈不要货物，建议商家线上及时点击【协商退货退款】并引导消费者进行退货。

消费者反馈未收到货，优先联系快递核实具体派送/签收情况。若快递反馈本人签收，商家可以操作点击【协商退货退款】，并及时告知消费者具体签收人和签收时间，协商退货退款。

2、消费者申请无理由退款，已经超过7天了，我要给他退款吗?

答：平台规定自物流显示签收起计算7天的无理由退货时间，但客观情况下，消费者确实存在很多特殊情况(如被他人代签、外地旅行等)实际并未及时拿到商家寄出的包裹。建议商家及时和消费者沟通发起退款的原因。

在商品不影响二次销售的情况下，从让消费者满意的角度，酌情支持消费者的退货诉求，因个人原因退货运费可由消费者承担。

3、买家寄回的商品是调包的，我们提供的视频举证无效是怎么回事?

答：目前商家在点击拒绝时，已经开放了上传视频的入口。拆包视频认定原则：

能完整还原拆包验货的全过程，包裹六个面都需要出镜，证明验货时卖家发现的退货问题，表明卖家诉求合理。只支持退货首次拆封时录制的视频，不支持退货拆封后补录的视频。需要满足四要素：一致性、完整性、有效性、时效性。

4、我们赠品漏发了推荐怎么办?

答：这个情况商家有责在先，需要商家及时提出主动补救的方案，满足消费者的诉求。补救方案可参考：

补发。安抚买家同时安排仓库及时给消费者补发商品，补发后及时告知正确的补发快递单号。

部分退款。若漏发商品不影响主商品使用，可以尝试和消费者沟通仅退款部分订单金额。

5、为什么我的退款申诉失败了?

在交易履约过程中，服务、商品、订单存在如下问题，可能会导致申诉失败;

该订单存在服务态度问题 ：辱骂消费者 、服务消极或敷衍;

商家违反发货规范：强行发货、虚假发货/未按约定时间发货/缺货等、未在举证期内提供有效签收凭证;

商家违反退货规范：退货地址不清晰、地址错误;退货有争议无有效凭证证实当场验货，或凭证无法核实商品问题;

商家的承诺行为未履约：未履行在商品详情、聊天、退款留言中对消费者的承诺，以及三包规定;

商品本身存在问题;

商品存在质量问题、货不对版/描述不符、商品破损/错发/漏发、夸大宣传以及其他违反广告法的行为;

违反《食品安全法》、属于违禁品、假冒品牌或知识产权侵权等;

商家无法提供有效进货合规凭证，例如，凭证与订单批次不相关等;

质量问题的退货，破损或损毁/灭失风险应由商家承担，以影响二次销售的理由拒绝退款;

其他：

商品性质已不适宜退货，包括但不限于已过期或已拆封的食品生鲜和已损毁的商品。;

商家未按照平台要求及时举证：在纠纷处理过程中，平台要求提供的凭证必须在规定时间内提供，逾期未提供或举证无效不支持申诉;

商品性质导致退货快递不收件，商家未配合提供退货方式;

承诺是代购实际是现货;

买家已将商品完好寄回给商家/买家已打款给商家;

商家签收退货且商品完好。

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