淘宝新专属客服问答汇总

本篇文章汇总了淘宝新专属客服FAQ，包括大促期间常见问题、日常常见问题，来看看这些问题你了解吗?

一、大促期间常见问题

1、配置的发送时间到了为什么还是没有发出去?为什么配置都是正确的还是发送失败?

大促场景一定会排队!无需催促。发送状态停留在“待发送”或者“发送中”均属于正常情况，也一定存在平台发不完的情况(排队没有排上)，建议商家尽量精简人群，尽早配置发送时间。

2、大促场景入口关闭了，还有补发的机会吗?

无，截止配置，入口即关闭，请商家及时配置

3、为什么设置了可发送时间，还是提示发布失败

首先先确认是否配置的对应场景，不同场景可发送时间可能不同

其次如9：00开始发送，商家不要设置9点整，往后推迟1分钟，如9：01

二、日常常见问题

1、申请开通专属客服，平台提示“不在招商范围”

商家自查“活动详情”是否满足申请条件(商家会员等级提能及以上)

新开通会员的商家，数据可能有延迟，请商家耐心等待两天后重试

2、消息任务发送失败常见原因

预估人数不足100

疲劳度内同类人群是否已经触达

活动在对应发送时间内是否在线

是否投放时间较晚，且当天为高峰时间

投放所选的商品是否在发送时间为上架状态

权益在发送时间库存是否充足

当前人群不满足所选权益领取条件

当前商家在线权益过多，建议减少到50个以内

发送失败不算触达次数，以上均没有问题，可以尝试重新配置

3、发送人数为什么这么少

影响实际触达人数原因有：

权益库存校验(1：20)(举例，设置1w张库存的券，则最大发送人群上限20w，即使你圈100w人，最多也只能发出20w)

消费者接受消息频率控制：最重要的是你的会员等级对应不同的频率控制，时间频控是同一场景才会有频控

疲劳度底线控制：一个消费者每天只能收到最多5个店铺的专属客服消息/一个消费者最多每天只能收到单店铺的2条消息

排队逻辑：每天发送的消息会逐步排队发送，尤其是大促期间，比如你设置22:00开始发消息，你的人群及消息量较大，截止23：00发不完，则超过23:00就不会再发送了，部分消费者就收不到了。请所有发送时间尽量设置在中午12:00前。

消费者历史拒收：消费者以前设置过拒收本店铺消息，消息也不会发送出去

权益门槛：权益门槛与当前人群不匹配，大部分用户不满足权益领取条件

某个用户是会员却收不到消息，一般是算法过滤，或以上影响实际触达人数原因导致的

算法过滤逻辑：简单说，平台会根据你的会员的活跃(活跃因素包括，比如消费者登陆手淘，访问店铺商品，访问直播间，收藏，历史对消息的已读率等的行为数据)来过滤，在你圈选人群的基础上算出更可能会读你消息的消费者人群进行发送

4、消费者不想接收专属客服消息，如何操作拉黑

https://www.yuque.com/alibabacem/crmoperation/da5gon

5、已发送成功的预览消息，为什么测试账号收不到

用测试账号在聊天框朝专属客服发句话，再发预览消息试一下

测试账号拒收了专属客服消息：会话窗口-右上角-消息接收设置查看通知是否打开

退会重新入会后重试

以上都不行可能就是最后一种情况-测试账号历史拒收过消息的就算打开通知也会有一段时间收不到消息，建议换个测试账号，或者跳过预览直接发布

6、添加预览账号，报错”抱歉，添加专属关系失败“

一般是账号问题，测试账号退会重新入会后再试，退会不能解决的再提工单

7、已经过了设置的发送时间，为什么发送状态还是“待发送“

发送状态更新有延迟(或消息还在排队中)，一般发送后次日会更新到最终发送状态

特殊情况次日还没有更新到最终发送状态的，这种可能就是bug，可以在适当的时机重新配置发送

8、上新提醒没有自动抓取到商品

目前上新的逻辑会有几种情况未涵盖到，故未能抓取到上新状态，包括以下

1.上新的不是近7天全新的SKU

2.商家上新了，但是后来又把商品下架了，或者自己做了编辑和修改，会导致系统检测不到。

3.商品原本是未上架状态但被手动修改为上新状态(也就是非定时上新或者立即上新)，这种也是抓取不到的。

4.使用了三方付费或非付费的软件进行上新

5.商品链接曾经上架过或生成过(比如放在仓库里)，再次上架该商品链接

6.上新商品为有价券、邮费、赠品和闲鱼的商品以及不适合上新的类目，如敏感、虚拟类目等过滤

9、上新提醒配置入口为什么不见了

上新提醒场景每7天可配置发送1次，不可发送时入口将会隐藏

10、为什么已经创建完成的权益没有同步至专属客服配置页面

首先先确定权益与场景是否对应，你配置的是会员专享券，在会员优先购场景当然是看不到的

其次是否是会员满赠权益，满赠活动需要新建的时候就是是用【店铺会员】人群的(不能是之后改的)，建好了之后可能有30分钟之内的延迟

11、为什么用户收到的商品和我配置的不一致

先确定是否选择了算法推荐商品，算法推荐商品千人千面

设置的是手动推荐商品，则检查未推送的商品是否上架

12、预览时报错“商家无匹配权益”

专属客服只支持公开渠道的积分类活动，请商家自查在线的积分活动和设置渠道

13、发布时报错“发布失败”或者预览时报错“抱歉，发送失败~”

一般是配置文案带有非法字符(特殊表情、符号等)，检查文案重新配置即可

14、发送预览消息时报错“无可用商品信息”

请商家自查所选商品是否正常上架状态

15、发送预览消息时报错“券后价查询失败”

请商家自查配置时是不是没有选商品信息

16、发送预览消息时报错“活动补充兜底商品失败”

让商家重试一下，一般是偶发情况

重试还是不行的，确认商家是否复制策略，选择的优惠券已失效，*新重新选择优惠券，或者重建优惠券试试

17、消息任务发布时报错“发布失败-KFC内容审核非法”

文案有非法关键词，请商家修改文案后重试。

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