快手商品/推广质量或描述不符是怎么回事？

本次对快手商品/推广质量或描述不符解读是对《【商品质量或描述不符】实施细则(商家)》、《【推广商品质量或描述不符】实施细则(达人)》的有效补充，用于商家及达人朋友们对平台规则可以有更加清晰、深入的理解，具体规则请参考对应的实施细则。

一、什么是商品/推广质量或描述不符

定义：商品/推广品质不符合质量标准或与描述不符，影响用户的使用体验。

【不符合质量标准】：指不符合国家标准(含强制性标准和推荐性标准)、行业标准、地方标准、商品标注的执行标准或平台相关要求。

【描述不符】：指商家/达人在店铺页面、商品详情页面、推广页面、聊天工具、直播、短视频等任何向消费者展示的场景中，对商品的属性、服务等所做的描述存在不符的违规行为，包括存在错误、遗漏、误导性陈述、商品宣传信息无法证明出处或其他与商品描述存在差异的情形。

二、常见违规场景

可参考《【商品质量或描述不符】实施细则(商家)》、《【推广商品质量或描述不符】实施细则(达人)》，包括但不限于以下行为：

2.1 商品/推广商品 标签标识不合格

定义：指商品/推广商品的标签标识不符合国家、行业、执行标准等标签标识相关标准。

2.2 商品/推广商品 质量检测不合格

2.2.1 理化抽检不合格

定义：指商品的物理/性能/化学/微生物/安全等指标经检测不符合国家、行业、地方、商品标注的执行标准等相关规定，产品存在功能缺失、性能不达标、性能不合格、运转运行异常等造成产品故障或存在潜在故障，个别指标不合格的产品存在涉及危害人身安全的机械安全危险、电气安全危险、化学安全危险、化妆品安全风险、食品安全风险等情况。

各品类《快手小店商品抽检规范》详见 规则中心-商户管理-商品管理-商品质量规范，品质抽检规范详见 《快手小店商品品质抽检规范》;

2.2.2 感官质量不合格

定义：指商品感官质量不符合国家、行业、执行标准等相关规定，或不符合平台相关要求(例如
《快手小店商品体验抽检规范》)，或商品的感官质量与描述不符，给用户带来不良使用体验，不满足用户预期。

商品感官质量主要包括检验(或体验)商品外观符合性、商品外在品质符合性、商品功能符合性(模拟体验)、订单交易约定符合性等，在各品类间略有差异。

2.3 商品/推广商品 材质成分不符

2.3.1 部分不符

定义：指商品含有商家或商品本身宣传的材质成分，但含量不符。

2.3.2 完全不符/假冒材质

定义：指商品的实际材质成分与商家或商品本身宣传的完全不符。

2.4 商品/推广商品 货不对板

2.4.1 产地/价值不符

定义：指通过用户反馈、平台抽检、平台核查等方式，发现商家售卖的商品存在产地、年代、价值与宣传不符的情况。

2.4.2 规格不符

定义：指对商品的规格信息描述错误或混淆，不符程度已影响用户购买决策。

2.4.3 品牌不符

定义：指对商品的品牌信息描述错误或混淆，影响用户购买决策。

2.4.4 品种/成分不符

定义：指对商品的品种成分信息描述错误或混淆，影响用户购买决策。

2.5 商品/推广商品 影响用户使用或购买决策

定义：指用户向平台通过订单售后信息、订单评价、商品投诉、商品、直播举报等渠道反馈商品存在质量或描述不符问题，包括破损、质量差、描述不符等。

2.6 商家/达人 存在恶意行为

2.6.1 恶意避审

定义：指商家/达人存在恶意避审行为，包括但不限于错挂类目、PS/遮挡商品图文信息、拍A发B、挂A卖B、发布“专拍”链接等。

2.6.2 信息违规

定义：指无资质商品在图文信息中虚假宣传两性、保健、化妆品、医疗等功效，图文信息包括标题、名称、主图、详情页等。

或宣传商品已经获得专利认证、荣誉、权威研发单位颁发的证书、已获得权威机构检测证书等，实际无有效的证明材料。

2.6.3 预警不改

定义：指平台预警后未及时整改、纠正违规行为导致用户体验受损。

三、常见问题Q&A

Q：收到违规单后如何申诉?

A：商家/达人收到“违规单”后可以参考：https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail?id=ZxMVTYi8SQ或【快手小店违规申诉管理规则】进行申诉。

商家/达人需要注意申诉的时效要求及申诉材料要求。针对“平台抽检”的违规申诉，可以参考【快手小店商品品质抽检规范】第三章
申诉及复验的相关要求，针对可复检的不合格项目，商家/达人需提供有效的申诉材料并申请复检，复检结果合格后，申诉才会通过，请商家/达人同样注意复检的时效要求。

Q：如何查询货主供货的品退率以及达人带货商品的品退率?

A：请点击：https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=17845&layoutType=4查询具体操作步骤，含货主身份和达人身份的操作指南。

Q：用户选择售后原因时，哪些情况会被计入品质退款率?

A：整体分为：假冒问题、破损问题、不符问题、质量问题4类，具体请点击https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=8882&layoutType=4查看详细问题分类清单。

Q: 收到平台下发的含有【支付违约金】的违约单，但不支付会有什么影响?

A：详见：快手违约金未支付限制提现、划扣货款/保证金之相关FAQ

Q: 平台依据什么标准对抽检商品进行检测?

A：针对“平台抽检”的违规申诉，可以参考【快手小店商品品质抽检规范】第二章 品质抽检 条款 2.2.2
判定准则，抽检的商品质量判定依据是被检商品的国家标准、行业标准、地方标准和国家有关规定，以及商品包装明示的企业标准或者质量承诺。商家特别注意以下两点，

①如商家标注的是企业标准，但相关技术要求原低于国家、行业、地方推荐性标准，为保护消费者权益，平台有权选择国家、行业、地方推荐标准要求进行判定;

②如商品没有明示相应的产品标准或产品标准明示错误、已作废的，品台优先以相应的国家标准、行业标准作为质量判定依据，当产品部分指标无明确国家、行业、地方、企业等判定标准可依时，平台可委托具备相关检测认证资质的第三方检测机构采用与平台的商品质量要求相匹配的判定方法进行检测判定。

Q: 如何降低商品的品退率?

A：请点击：https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=12970&layoutType=4查询具体操作步骤，含货主身份和达人身份的操作指南。

四、平台如何识别违规行为

平台将根据用户反馈、商家行为、抽检结果等进行综合识别。

用户反馈，指消费者向平台提供的其自商家店铺购买的商品实物、图片、评价等信息。

商家/达人行为，指商家/达人是否按照平台要求对商品进行上架，如实客观、无误导、无价值夸大地进行描述。

抽检结果，指平台或权威三方机构/机关(包括质检机构、司法机关、行政机关)的抽检检测结果。

五、影响用户使用的严重程度如何判定?

1、当商家的某个类目或同款商品产生的买家负反馈水平是考核基准值的3倍及以上，或产生大量买家负反馈时，可能会被识别为违规。倍比与处罚档位的基础对应关系如下：

买家负反馈：包含但不限于品质退货率(简称品退率)、质量差评率、商品负反馈率等。

买家负反馈的识别周期：考虑识别风险的全面性和及时性，平台会参考长周期或近期的买家负反馈水平，进行违规行为的识别。

考核基准值：指剔除异常订单后的买家负反馈水平。

2、如同周期存在多个商品不同档位违规，将以GMV(订单支付金额)最高的违规商品处罚档位为准判罚。

举例：某周期内，商家存在3个商品违规，3个商品的处罚档位分别为B类轻微、一般和严重，其中，轻微档位的商品GMV最高，因此3个商品都将按照轻微档位判罚。

3、如商家积极处理售后，对消费者诉求不拒绝、不推诿，平台会酌情下调处罚力度或进行处罚减免;

4、如商家存在A类违规，将按照A类违规处置力度判罚;

A类违规：商品质量或描述不符涉及危害人身安全或假冒材质成分、货不对板的欺骗行为，影响用户使用体验;或商家存在恶意违规的行为。

5、如平台开展专项治理，将以专项治理公告为准判罚。

6、如存在如下情况，将升级处置：商家存在该场景下多次重复违规、违规商品数量/订单量/金额较大、产生负面舆情等严重影响消费者体验、对平台造成不良影响的情形，平台将视情况对商家进行升级处置，直至清退。

六、平台如何处置违规行为

平台有权视违规具体情况，采取包括但不限于扣违规分、收取违约金、下架违规商品、下架全部商品、限制违规类目上架及上新、限制类目经营权限、关闭类目分销权限、禁止使用闪电购、禁止直播、禁止发短视频、商业推广-禁止投流、社区自然流量限流、限制参与营销活动等处置措施、冻结货款、临时提高保证金等处置措施，将依据《【商品质量或描述不符】实施细则(商家)》、《【推广商品质量或描述不符】实施细则(达人)》等规定，对商家违规行为进行处置。

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