快手发布2024年春节商家履约服务小贴士

为了维护快手正常交易秩序，降低春节假期对商家服务履约的影响，保障消费者在您店铺的购物体验，本篇文章梳理了以下履约小贴士，愿和各位快手商家们一起做好春节期间的履约售后服务能力保障。

一、春节时效调整小贴士

快手小店对2024年春节期间的发货规则，售后处理，商家服务考核等会做出相应调整，请商家老铁们严格遵循规则;

二、商家客服咨询响应小贴士

春节来临，商家朋友可能会面对假期无人值守等情况，为帮助商家及时接待用户进线，现为您提供如下产品工具，辅助解决消费者咨询。

1、 春节期间客服接待设置

春节期间往往因客服同学较少，导致无法同一时间接待多个用户。目前单个人工客服最大接待量是200人(单客服接待超200人后系统无法分配新会话给该客服，易出现咨询排队)。

如出现会话回复后仍显示回复倒计时，或未超时但显示超时等情况，建议您尝试*新接待页面并保持3分钟内回复即可，不会影响店铺接待数据。

若春节期间客服压力过大，排队等待用户多，建议开启机器人分流，自由设置机器人承担比例或让机器人暂时接管排队中的用户。

客服工作台展示的实时接待数据(如回复率等)，受*新频率等影响，易出现数据波动，此类情况无需担心，只要保持正常回复即可，数据会逐步恢复，最终数据以次日商家客服数据看板内容为准。

2、智能客服自定义回复设置

为了更好的帮助商家朋友承接咨询以及活动、售后处理相关问题，建议打开快手客服机器人帮助承担客服咨询工作，开通后将默认使用官方客服机器人通用知识包
，通用知识包支持商家自定义回复内容，商家朋友可以根据自己店铺的实际情况自定义专属自己的智能回复话术。

详细操作方法如下：

1)打开智能客服机器人

开启方式一：您可以直接通过下方链接点击直达开启。

功能直达链接：https://s.kwaixiaodian.com/zone/im/intelligence

开启方式二：快手小店后台--客服管理--客服机器人--开启(蓝色即为已开启)

「场景解决方案」：客服机器人能自动识别当前咨询用户的订单状态，针对不同的订单问题给出官方回复，同样支持自定义回复内容。

「关键词组管理」：关键词适用于在买家问题突发集中且通用知识包无法有效解决的情况下，应急用关键词匹配来命中买家问题并回复。

3、批量给买家发消息

做好主动服务：在店铺放假前，可通过批量发送客服消息的形式，对已下单的消费者进行提前的通知触达，告知消费者春节期间相关问题如何处理等

三、物流发货小贴士

春节期间，商家仍需按照平台发货管理规则做好物流发货保障，请商家做好发货安排。

3.1 确认快递作业节奏

提前与合作快递核实春节停工时间，收费标准、派送时效，调整售卖节奏，在快递停工前把已经产生的且应发出订单全部发出，避免春节积压，造成客诉。对于快递临时调整导致的无法派送问题，请及时和消费者沟通，避免消费者投诉和平台介入。

3.2 按需调整商品承诺发货时间

商家根据实际情况评估自身发货和快递揽收能力，若需调整商品承诺发货时效，应在开播/销售前及时修改商品承诺发货时间。

3.3 及时调整运费模版

提前和合作快递沟通，确认春节期间的配送范围和路线。对于合作快递不支持配送地区，可沟通备用快递;对于因春节停运等原因无法发货地区，及时在【运费模版】中设置不配送区域，操作指南可查看https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1317。

3.4 不可抗力影响

因不可抗力(如自然灾害、电力故障、突发公共事件、政府行为)等原因导致无法及时发货或更新物流信息的情形，商家可通过「快手小店」-「快手保障」-「报备中心」进入报备中心报备，提供相关举证，经平台评估后予以通过的，按照报备时填写的“最晚发货时间”考核，操作手册详见https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1785。

3.5 遇到当前快递停发，查询其他可发货快递，根据发货方式不同自行选择

若通过快手电子面单批量取号发货，则通过快手小店后台-订单-物流管理-物流工具(取号失败推荐快递)查询，操作步骤如下：(1)选择取号时间段;(2)点击“计算可配送快递”按钮，弹屏后商家选择可推荐的快递公司(支持多选)，再点击“计算结果”按钮。(3)待第2步计算完成后，最后点击“查询”按钮即可。

若通过上传物流单号发货，则通过快手小店后台-订单-订单管理-订单查询，订单状态选择【待发货】，点击"筛选”，筛选订单后，点击“批量导出”

-在配置报表字段中，勾选“可配送物流公司”，然后操作导出。即可在导出的Excel表中查看推荐可配送的物流公司。

3.6 想要查询履约数据

(1)延迟发货考核预警

春节期间建议商家们在积极做好服务的同时，多多关注店铺发货数据的达成，对于数据可能未达考核标准的商家，平台也会给您发送预警消息，建议您关注快手小店—保障—“预警中心”内的相关通知内容;

(2)揽收数据查看

路径：快手小店-订单-物流管理-包裹中心-发货包裹-物流待操作预警，主要展示已发货未揽收、揽收后未发出的订单明细。建议商家们每日关注如下数据，特别是即将超时或已超时的订单，及时发货或联系对应快递公司处理。

(3)物流履约数据统计&分析：

路径：快手小店-数据-服务数据-物流数据，主要是对物流履约数据进行统计和诊断，主要分为3个模块内容：物流履约概况、履约时效分析、履约诊断分析。

四、售后服务小贴士

春节期间，平台仍会与商家共同做好对消费者的售后服务。如因春节期间出现商家售后人力不足情况，可使用以下工具帮助提供优质快捷的售后服务，缓解商家售后压力。

功能一：售后小助手 - 自动退款策略

阿童木(ATOM)是一款给各位商友们提供了自定义配置的自动售后退款策略的产品，商家可根据自己的需求去配置，从而智能化地实现用户售后诉求的处理。比如您可以配置发货前自动同意退款，发货后自动仅退款，发货后自动退货退款等策略。

当配置完毕后，识别到以上策略后，系统会按照您的设置来自动处理售后，从而提升售后处理效率，降低人工成本，提高店铺体验分!

推荐开通：极速退款、七天无理由自动退货退款、小额自动退

极速退款：

针对于非虚拟商品，当订单金额

开通方式：

方式一：网页版快手小店 --> 售后工作台 --> 售后助手 --> 热门策略 --> 开启极速退款

方式二：快手小店app端商家后台 --> 应用中心 --> 交易服务 --> 极速退款

详情请看：https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1429

七天无理由自动退货退款：

适用于【支持七天无理由退货】订单，用户发起退货申请，配置后可以实现自动审核通过“退货退款”申请(不会自动退款)。

开通方式：网页版快手小店 --> 售后工作台 -->> 售后助手 --> 热门策略 -->
开启七天无理由自动退货退款

详情请看：https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1498

**如果需要进行更多自定义设置，可开通「发货后自动退货退款」策略。

小额自动退：

适用于已发货的小金额(20元以下)的仅退款订单，用户发起售后申请，商家配置后可以实现自动审核通过申请并退款。

开通方式：网页版快手小店 --> 售后工作台 -->> 售后助手 --> 热门策略 --> 开启小额自动仅退款

详情请看：https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1548

点击了解完整细节：https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1497

功能二： 物流拦截功能

大促期间，若商家已经发货，消费者申请仅退款后，商家需要联系快递公司拦截商品，会影响完结时长;若商品不能及时被拦截，导致钱货两失，如果直接拒绝，有引发纠纷的风险，导致纠纷介入指标上涨。

推荐功能:「物流拦截」

功能亮点：降低消费者误解，缩短退款时效，提升售后服务体验，降低人力成本;

使用场景：商品已发出，且在物流途中(揽收-派件前)，消费者申请退款;

功能使用条件：

非跨境商家

目前仅支持中通，圆通，申通，极兔，韵达，顺丰，京东

商家店铺处于正常经营的状态并且完成拦截物流服务协议签约

非生鲜&虚拟&整车类商品

非一单多包裹订单

退款金额低于500元

必须开通指定快递公司的快手电子面单服务

发货后仅退款且订单未被签收

开通方式：可通过【小店后台 】-【 售后 】-【售后工具】-【快递拦截服务】 -【订购服务管理】点击立即开通。

功能三： 同意拒收后退款功能

商友们在大促中经常会遇到当商品刚刚发出，消费者就申请退款。如商品在物流途中，买家申请仅退款，商家使用拒收后退款功能，并且主动帮用户去联系快递拦截或者联系用户如何去拒收，拒收成功后系统就会自动退款，可以帮助商家降低纠纷率，同时大大减少在物流运输和无效沟通的售后时间，从而提升买家满意度;

推荐功能:「同意拒收后退款」

功能亮点：降低消费者误解，提升售后服务体验，解决您的困扰;

使用场景：商品已揽收，且在物流正常流转中，消费者申请退款;

【温馨提示】

商家使用拒收后退款功能，若商家5天内超时未处理，系统自动退款给买家处理;

商家使用拒收后退款功能，商家5天内可操作同意退款和拒绝(如拒绝请提供拦截或者召回失败凭证，请谨慎操作，若存在不合理拒绝，会涉及消极售后的相关处罚)

当商家使用同意拒收后退款功能，请您在3天内尽快联系物流拦截或者引导买家拒收，可以帮助商家缩短仅退款完结时长，从而提升店铺分;

若拒收成功或者商家超时未处理，系统将自动同意退款给买家，请您及时关注并处理。

功能四： “退货物流已签收待处理”标签快速筛选功能

商友们在大促后经常会遇到退货较多，没有时间处理消费者退回商品的退款申请，不及时处理退货退款申请会导致店铺退货退款完结时间超长，也会导致店铺分变低。

推荐功能:「退货物流已签收待处理”标签快速筛选功能」

功能亮点： 缩短退货退款自主完结时长，有效提升店铺体验分;

使用场景：消费者退货物流显示已签收，商家确认收货;

开启入口：【售后】-【售后工作台】-【退货物流】-【筛选已签收状态】

功能五： 支持帮买家上传退货单号

商友们在大促期间会经常遇到消费者退货后，会忘记填写或者不知道该如何上传退货单号?为降低买卖双方的协商成本，商家可以帮助消费者上传物流单号，协助消费者完成退款处理。

推荐功能：支持帮买家上传退货单号

功能亮点：

协助消费者尽快完成退款，降低商家售后处理时长，提升店铺分。

助力商家快速处理售后，提升用户体验!

降低消费者的操作费力度，节省用户，平台，商家三方的沟通成本，提升消费者的退货体验。

使用场景：待买家上传退货单号

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