淘宝内测新版体验分体系

近期,多位电商自媒体爆料称,淘宝正全面推行新评分体系——“店铺体验分”、“商品体验指数”,以此替代此前的DSR(即淘宝此前的卖家服务评价体系)。不仅如此,淘宝还在内测将体验分全面应用在手淘搜索、首页猜你喜欢、阿里妈妈相关广告投放、活动报名等店铺经营场景。

这意味着,店铺与商品流量将与体验分直接挂钩,好服务将直接为商家带来新增长。

据悉,上述变化已经内测了一段时间,多个商家反映,近期体验分提升后,店铺流量开始出现显著提升。而根据淘宝对外发布的“店铺体验分规范”,淘宝已经在规则中明确指出,“店铺综合体验分越高,可获取的搜索排序结果相对越好”。

对此,记者向淘宝天猫方面问询,截至发稿未获回复。

今年以来,淘宝天猫将用户体验提升置于相当重要的位置。短短数月,淘宝天猫推出了一系列聚焦体验的举措,包括取消618预售、改版APP与网页版淘宝、打通淘宝与天猫满减、新疆包邮、增加88VIP权益等。

而面向商家,淘宝天猫也在鼓励商家通过提升服务,获得更多消费者青睐。而此次随着新版体验分体系的上线,淘宝天猫商家的经营思路将迎来巨大变化:体验分成为淘内硬通货,商家有望通过提高服务水平获得更多新增长。

其中,在对商家至关重要的搜索场景中,服务越好,体验分得分越高,搜索排序就越靠前。“如果你的体验分在60分左右,都会出现类似一个流量大断层。如果你的商品体验指数从60到90优化上去,基本上来说流量可以涨20%左右。”一位电商自媒体在其发布的视频中说到。

视频中还提到某头部杂货品牌旗舰店的案例,该店铺一款联名收纳包,通过优化发货、退款体验(延迟发货/缺货/不发货问题),减少消费者投诉及求助问题得到明显改善,商品体验指数(PXI)从61分提升93分,商品对应流量上涨20.5%。

目前,商家们可以在“千牛后台-店铺-综合体验分”入口查看店铺体验分及商品体验指数。不仅如此,在手淘的商品详情页、店铺印象页、店铺首页,包括淘宝网页版的店铺首页、商品详情页,淘宝还上线了商品体验分标签,标签包括“平均x小时发货”、“客服平均x秒回复”“客服满意度x%”等与消费者体验强相关的内容。这些体验标签也将直接影响消费者决策。

淘宝此前曾发布过新版体验分体系消息。根据当时的报道,淘宝天猫宣布升级全新店铺综合体验评分标准、推出店铺标签体系等多项策略,并为优质服务商家提供多种流量与权益扶持,帮助商家通过好服务获得生意增长。近期一系列内测,意味着此前围绕体验分的一系列升级已接近落地,好服务=新增长,即将成为现实。

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