为了提供更灵活、更有效的售后服务环境，即日起将陆续向大家开放【投诉工单自行处理】功能(即“消费者的部分投诉信息会先给到商家自己处理”)。若及时、有效地处理了投诉工单，将可以避免平台介入，且此投诉将不计入平台求助率指标考核。
1、目前哪些场景开放了投诉自处理功能?
目前已开放两大场景：承诺未履行和发货问题(消费者发起时选择的一级投诉原因)
2、商家自行处理了投诉有哪些好处?
及时：商家需要在24小时内处理【投诉工单】
有效：商家提供了【解决方案】(具体方案见第3条)后，消费者24小时内选择了【认可该方案】
满足以上条件的投诉，将不计入【平台求助率】(超过类目均值3倍将影响活动报名)
否则，该笔投诉视为正常投诉，继续触发平台介入、判责考核
3、在哪里处理投诉工单?如何处理?
(1)承诺未履行
打开淘特商家工作台-投诉管理
选择需要处理的订单，点击”立即处理“
根据实际情况反馈给消费者协商方案
若您对投诉不理解/不认可，也可以拒绝处理，平台即会介入(但是会计入平台求助率，平台根据是否是您的责任，来判断投诉是否成立，若成立则计入平台判责率)
(2)发货问题
处理流程和方式同上，若您同意投诉，需要根据实际发货规则对消费者进行相应赔付
获悉24小时内，您处理完这笔投诉工单，系统将提醒消费者对您的方案进行确认，若消费者认可了您的方案，则投诉完结(将不会影响指标);若您没有及时处理、或消费者不认可(24小时后默认不认可)则按正常投诉触发平台介入、判责。
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