2024年天猫新灯塔5.0考核体系说明

2024年1月，天猫综合体验分将做如下的升级调整，具体生效时间请关注官方通知。

得分区间变更：店铺综合体验分由0-5分调整为3-5分，旧版得分可直接对应为新版得分。

考核模块变更：考核模块由5大模块变更为商品体验、物流体验、服务体验。(咨询体验、售后体验和投诉体验合并为服务体验)

说明：整体考核指标、评分标准和打分逻辑不变

一、新版升级

预计12月7日起逐步面向天猫商家灰度开放新版体验。新版考核产品查看入口：

1、直接访问网址：https://voc.taobao.com/home.htm#/newTask/tmall-beacon-shop-new

2、通过访问千牛-店铺-综合体验分

二、什么是天猫新灯塔?

天猫新灯塔是天猫平台为了帮助商家追求更好的服务体验所建立的一套全链路消费者服务体验评估诊断标准。

通过对商家店铺综合体验能力的认证评定，从商品体验、物流体验、服务体验(含售后体验、纠纷体验、咨询体验)等维度进行考评，给出综合体验得分和星级。

目前得分区间为3-5分，其中5分最高，3分最低。星级分为5档，其中五星为最好，依次为五星、四星半、四星、三星半、三星。

三、什么是综合体验分?

1、综合体验分

综合体验分=商品体验得分*该项权重+物流体验得分*该项权重+服务体验得分*该项权重+附加分

根据各行业策略要求，不同时期对不同类目的权重会有相应的要求和调整，目前的行业权重：https://www.yuque.com/gm9dum/nmnagi/ynzxxafmdorgc3rn

2、单项指标得分

根据商家某基础单项指标的在所处的主营类目中的综合排名计算得出，在任一单项指标上，卖家的体验得分都是5档(5/优秀，4.6/良好，4.2/一般，3.8/较差，3/很差)，5分代表同类目中商家在该项服务上为优秀，好于大盘绝大多数商家，3分代表同行业水平中体验很差，远低于行业水平。

3、新版体验指标(2024年1月版本)

4、新版星级考核标准

星级评定标准

认证周期：在每月1号和16号参考前一天指标(即每月最后一天和15号)进行认证*，并维持到下一认证日(透出在手淘、手猫商家页面、宝贝详情页、商家搜索页等)

*认证周期2024年1月计划变更为每天认证、更新，具体变更时间及变更方式请届时以公告为准。

适用范围：天猫平台全部实物类商家(部分特定类目不参与考核)

5、星级降级与撤标规则

为确保天猫综合体验星级认证商家的品质服务能力持续符合天猫优质体验的标准，5星和4.5星商家需同时满足如下条件，若无法满足如下条件，将降级表达：

(1)若商家在透标有效期内出现违反天猫平台交易规则或商品出现相关资质问题，平台将在签署问题被认定成立的对店铺星级降级。对应的处罚及限制打标期间。

注： 降级和限制打标期间结束后次日起(含次日)的下一认证日，商家/商品正常参与打标考核。

(2)经新闻媒体曝光、国家质监部门等行政管理部门通报，系质量不合格的线下某一品牌、品类、批次的商品，或其他要求协查的商品及店铺，及与淘宝官方抽检到的特定商品相同的商品，将采取店铺撤标处理。

6、特别类目说明

以下类目不参与综合体验考核，如您的店铺数据以下类目，虽然在客户之声服务报告可看到星级分，但消费者侧不展示星级：

个性定制/设计服务/DIY,体检/医疗保障卡,保险,全屋定制,公益,包装,医疗及健康服务,合约机,商业/办公家具,处方药,度假线路/签证送关/旅游服务,房产/租房/新房/二手房/委托服务,手机号码/套餐/增值业务,教育培训,数字阅读,整车(经销商),新车/二手车,机票/小交通/增值服务,民生服务,清洗/食品/商业设备,游戏服务,特价酒店/特色客栈/公寓旅馆,特色手工艺,生活娱乐充值,电影/演出/体育赛事,疫苗服务,移动/联通/电信充值中心,线下消费卡,网店/网络服务/软件,网络游戏点卡,能源出行,腾讯QQ专区,装修设计/施工/监理,购物提货券,音乐/影视/明星/音像,餐饮美食卡券

以下类目不考核“物流体验”：腾讯QQ专区、网络游戏点卡、网游装备/游戏币/帐号/代练、移动/联通/电信充值中心、餐饮美食卡券、手机号码/套餐/增值业务、特价酒店/特色客栈/公寓旅馆、网店/网络服务/软件、教育培训、消费卡、能源出行、民生服务、装修设计/施工/监理、保险、新车/二手车、个性定制/设计服务/DIY、电影/演出/体育赛事、本地化生活服务、度假线路/签证送关/旅游服务、休闲娱乐、购物提货券、婚庆/摄影/摄像服务、景点门票/演艺演出/周边游、公益、国内机票/国际机票/增值服务、全屋定制、整车(经销商)、医疗及健康服务、体检/医疗保障卡、疫苗服务
、生活娱乐充值、兑换卡;

以下类目仅考核“物流DSR差评率”：宠物_活体、住宅家具、家装灯饰光源、基础建材、家装主材、商业/办公家具、汽车/用品/配件/改装、大家电、运动/瑜伽/健身/球迷用品类目下的“跑步机/大型健身器械”和“甩脂机/小肌肉群运动器械”、自行车/骑行装备/零配件、电动车/配件/交通工具、“零食/坚果/特产”一级类目下的“新鲜蛋糕”、清洗/食品/商业设备
、商厨加热类设备、商厨食品机械、商厨制冷类设备、商用水饮设备、商用消毒洗涤设备、其他商用厨电、 个人护理/保健/按摩器材_按摩椅。

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